Foto:Davor Visnjic/PIXSELL 

blank razmak red

U današnje vrijeme pacijenti imaju sve veća očekivanja od zdravstvenih djelatnika, pogotovo se to odnosi na područje komunikacije i stvaranje interakcije između pacijenta i zdravstvenog osoblja.

Komunikacija je preduvjet svakog kvalitetnog privatnog i poslovnog odnosa. Poseban naglasak možemo staviti na cjelokupni sistem funkcioniranja zdravstvene zaštite jer je to početak i kraj jednoga procesa kroz koji prolaze svi sudionici. Posrijedi nije samo komunikacijski odnos prema pacijentima, nego i uzajamna komunikacija u svakodnevnom radu među samim zaposlenicima. Komunikacijom predstavljamo sebe drugima, postižemo bolji odnos i povjerenje bolesnika te međusobno povjerenje zaposlenika. Dobra komunikacija unutar zdravstvenog tima pogoduje dobrim rezultatima u liječenju.

S obzirom na to da je zdravstvo osjetljiva grana, jer se susreće s ljudima kojima je narušeno psihofizičko zdravlje, u komunikaciji prema njima mogu se očekivati i određene komunikacijske barijere koje zahtijevaju alternativne oblike komuniciranja. Komunikacija je obično usmjerena na individualne potrebe. Najvažnije komunikacijske vještine odnose se na razumljiv govor i strpljivo slušanje te na način kako pravilno postavljati pitanja kako bismo dobili relevantne informacije i podatke o pacijentovom stanju.

Uz već spomenute barijere, danas kod pacijenata u sustavu zdravstva imamo sve zahtjevnijeg i educiranijeg pacijenta, koji je upoznat sa svojim pravima te načinom kako određena prava ostvariti. Krizna stanja u medicini širokog su spektra – od nezadovoljstva pacijenata odnosom zdravstvenih radnika u komunikaciji prema njima, preko tehničkih nedostataka, dugih lista čekanja pa sve do smrtonosnih pogrešaka.

Kad je u pitanju ljudska percepcija krize, tada možemo naglasiti da ljudi bolje percipiraju loše stvari te se boje neočekivanoga i nepoznatoga. Postavlja se pitanje – koliko informacija dati pacijentu, a koliko medijima? Posebno zanimljivo područje PR praktičara usmjereno je prema medijima, a odnosi se na procjenu brzine i točnost informacija kada se organizacija nađe u kriznoj situaciji, a u današnje vrijeme smo svjedoci kriza u zdravstvenom sustavu.

Prema izvještaju američkog Instituta za medicinu (Institute of Medicine, IOM) o kvaliteti zdravstvene zaštite, objavljenog 1999. godine pod naslovom „To Err is Human“, medicinske pogreške su jedan od vodećih uzroka smrti u SAD-u. Zanimljiv je učinak objavljivanja Harvardske studije na liječnike i američke građane. Istraživanje je pokazalo da liječnici vjeruju više u kvalitetu i sigurnost zdravstvenog sustava nego građani, smatraju da smanjenje pogrešaka treba biti prioritet i podupiru uvođenje obaveznog sustava izvještavanja o pogreškama. Veća zabrinutost građana za sigurnost zdravstvene zaštite pripisana je velikoj medijskoj pozornosti koja je dana ovom izvješću.

Bez kriznih planova i kriznih timova nema dobre i uspješne komunikacije u kriznim situacijama. Svaka kriza prolazi kroz pet faza, a to su: početak, uspon, vrhunac, pad i završetak krize. U interesu je organizacije, koja „drži“ do svoje reputacije, napraviti krizni plan za reakciju u kriznoj situaciji.

BOLNICA

blank razmak red
Mediji su sve kritičniji prema cjelokupnom zdravstvenom sistemu te sve češće diktiraju teme javne rasprave i negativne konotacije stanja u zdravstvu. Postavlja se pitanje – što nedostaje komunikaciji u zdravstvu? U većini klinika i bolnica ne postoji osoba koja je zadužena za odnose s javnošću. Problem nastaje u nedovoljnom poznavanju pravila OSJ-a. Zdravstvo je područje na koje su ljudi osjetljivi te se može etiketirati kao „područje visokog rizika“, gdje se očekuje provjerena, brza i točna informacija. Novinari traže odgovore na pitanja – što se dogodilo, što se poduzima i što će se poduzeti u rješavanju novonastale krize.

blank razmak redUčinkovita komunikacija u kriznoj situaciji osigurava da događaj ili incident ne preraste u krizu, a učinak krize na ugled institucije svodi se na minimum. Institucija na taj način uspostavlja kontrolu nad situacijom, poruke su joj precizno i brzo prenesene i zadržava se pozitivan dojam. Uloga PR stručnjaka u zdravstvenim institucijama, kao i prilikom komuniciranja kompleksnih sadržaja, nezaobilazna je u izgradnji imidža ustanove, promociji, internoj i eksternoj komunikaciji, upravljanju događajima, prezentacijama… Sve je vijest i sve je važno za javnost!

Međutim, kako smo danas svjedoci krize u svim segmentima državnog aparata, ona nije zaobišla ni zdravstveni sustav. Iz toga je razloga otežano usporediti napredak razvoja zdravstvenog sustava u Republici Hrvatskoj s drugim državama koje imaju viziju i pozitivne rezultate u području zdravstva, a odnose se na kompetencije PR praktičara. Jedino što preostaje su primjeri kako to negdje u svijetu funkcionira (npr. u Velikoj Britaniji). “Dokumentom Shifting the Balance of Power: the next steps (Britansko ministarstvo zdravstva, 2002.) najavljen je novi način organiziranja i upravljanja zdravstvenom zaštitom. Bolnice ‘kojima se dobro upravlja’ mogu aplicirati za status zaklade što im omogućuje veći stupanj autonomije u zajednici i financijske samostalnosti. Uz naglasak na partnerskom djelovanju i savjetovanju s interesno utjecajnim skupinama, komunikacijski praktičari moraju se pozabavit novim izazovima…“. (Beresford i Yeomans 2003.) Ostaje nam da se nadamo.


Autor: Ljiljana Milidragović