Prije nekoliko je dana ekipa na Facebooku podijelila razmišljanja o kvaliteti usluge banaka u Hrvatskoj, pokušavajući pomoći prijatelju (uspješnom poduzetniku) da se, nakon što ode iz banke čijom je uslugom bio nezadovoljan, preseli u banku čiji će djelatnici imati više sluha za njegove kune.

Tijekom razgovora najviše je riječi bilo upućeno bankama, dok nismo zaključili da su njegovo nezadovoljstvo stvorili pojedinci koji su radili za tu banku i svojim ponašanjem stvorili njegovu želju za odlaskom, tako da će sada (ako već do sada nije) značajan iznos novca povjeriti nekome drugome. Sjetili smo se i što je veliki Jack Welch poručio menadžerima: „Stvorite zadovoljne djelatnike, da bi oni stvorili zadovoljne kupce (u ovom slučaju, korisnike usluge).“

Zašto kupci odlaze? U jednom istraživanju rezultati su pokazali da 68 posto kupaca odlazi zbog nezadovoljstva ponašanjem ili odnosom prodavača. To je i logično. Tvrtke nemaju savjest i tvrtke nije briga jesu li korisnici zadovoljni. Ovo ima veze s jednom osobom (barem jednom) u tvrtki, koju je korisnik (kupac) kontaktirao, kojoj je iz nekog razloga bilo stalo (ili nije) da svoj posao dobro uradi i da kupac bude (ne)zadovoljan plaćenim proizvodom ili uslugom.

Mikroničan je broj tvrtki u kojima je vlasnik (ili vlasnici) postavio poslovne procese i definirao ih procedurama tako da svatko zna što je glavna obaveza na njegovom (njenom) poslu, te kakva kazna slijedi ako zbog greški i lošeg rada na tom radnom mjestu tvrtka izgubi zaradu (to se naziva i definiranjem ishoda poslovanja na radnom mjestu), odnosno nagrada, ako pojedinac pridonese zaradi tvrtke.

U većini tvrtki u svijetu odluka o kvaliteti poslovanja tvrtke, banke, šaltera, ministarstva, razreda u školi, naplate na blagajni trgovine i slično, ovisi o pojedincu koji onda odlučuje koliko mu (joj) je stalo da kupac bude zadovoljan proizvodom (uslugom) i da zato plati. Naravno, i da dođe opet ili prenese pohvalu (preporuku) nekom drugom, potencijalnom kupcu.

Mnogi menadžeri podcjenjuju izazove svojih uloga ili postanu neaktivni te prestanu kvalitetno utjecati na razvoj svojih djelatnika. Ponekad i oni dobri s godinama zaborave na poticaje iz mladosti.

Tri imperativa mogu voditi menadžere na njihovu putovanju da njihovi djelatnici uspješno predstave tvrtku kupcima:

1. upravljanje samim sobom – produktivni utjecaj proizlazi iz povjerenja djelatnika u kompetencije i osobnost menadžera,

2. upravljanje timom – uspješni (efektivni) menadžeri traže visoko učinkovito ”mi” mišljenje djelatnika koji su im izravno podređeni, jer znaju da i u dobrom timu postoje interesi pojedinaca,

3. upravljanje mrežama – cijela organizacija mora biti uključena kako bi se stvorila podloga za zadovoljstvo kupaca tvrtkom (zapravo, djelovanjem pojedinaca koji u njoj rade).

Podijeli objavu
Prethodni članakTaj divni agencijski jezik
Sljedeći članakŠto o komuniciranju možemo naučiti iz primjera uragana Sandy
Petar Saša
Prof. dr.sc. Saša Petar danas radi kao poslovni savjetnik, mentor, poslovni trener i savjetnik za pregovaranje. Predavač je na nekoliko visokoškolskih ustanova, fakulteta i visokih škola u Hrvatskoj. Autor je 25 poslovne knjige od kojih je knjiga “Tamna strana upravljanja ljudima” objavljena 2007. godine u audio obliku kao prva “zvučna” poslovna knjiga u Hrvatskoj. Jedan je od hrvatskih stručnjaka čije je znanje predstavljeno na prvom obrazovnom DVD-u za poslovne ljude “Moj pametni video”. Autor je brojnih stručnih članaka u časopisima. Vodio je treninge iz menadžmenta, prodajne komunikacije, komunikacije u timu i upravljanja timom, upravljanja promjenama i rješavanja problema (krizni menadžment) te poslovne sigurnosti za brojne tvrtke u Hrvatskoj i inozemstvu. Predsjednik je i osnivač Hrvatskog društva mladih „Pametna špica”.